Клиентоориентированность в PR-агентстве: как выстроить долгосрочное сотрудничество?

У клиента должна быть возможность связаться с вами и получить отклик в любой удобный для него момент. Это может быть не только рабочее время, но и раннее утро, поздний вечер и даже ночь, так как часовой пояс заказчика может не совпадать с вашим.

Для постоянной коммуникации 24/7 оптимальны Telegram или WhatsApp. Когда нужно обменяться документами – электронная почта (впоследствии здесь их будет проще найти, если потребуется).

Обратную связь клиент должен получить максимально оперативно: в мессенджерах в течение получаса, а по почте до конца рабочего дня.

Ни один вопрос недопустимо оставлять без ответа. Даже если их было десять, по каждому пункту дается четкий структурированный ответ, в том порядке, в котором они были заданы. Если на решение вопроса требуется время, об этом нужно предупредить заказчика, оговорив срок, когда вы сможете ответить.

Важный момент коммуникации – клиентские звонки. Обсуждать планы, направления и результаты работы лучше в телефонных переговорах и/или при личной встрече.

Клиенты приходят в агентство за экспертизой и профессиональной помощью. Каждый их них ожидает, что его поймут с полуслова и быстро решат проблему.

Если клиент (а таких большинство) не разбирается в специфике PR-деятельности, устройстве рынка медиа и прочих тонкостях, агентство должно само предлагать свои идеи и инструменты для продвижения бизнеса, объясняя зачем они нужны. Если нужно - настаивать на предложенных решениях.

Также желательно рассказать, чем отличается PR от рекламы, как строятся процессы работы с СМИ, чем хороши те или иные решения. В излишних подробностях нет необходимости, но клиент должен понять общие принципы. Это поможет ему правильно сформулировать свои ожидания и впоследствии оценить результаты проделанной работы. И даже если они не будут полностью совпадать с желаемыми, клиент будет уверен, что вы сделали все возможное.

Если заказчик разбирается в PR и ему просто не хватает рук на реализацию всех своих проектов, стоит прислушиваться к его словам. Нет смысла яростно спорить, бездумно отстаивая каждый пункт выбранной стратегии – это вызовет только раздражение. Корректировка по замечаниям клиента нередко приводит к более эффективным результатам, ведь он лучше знает свою ЦА и ее потребности.

При первом общении присматривайтесь и прислушивайтесь к мелким деталям разговора. Они помогут вам понять, какой тип клиента перед вами, и правильно выстроить коммуникацию. Подробнее о том, как мы используем типологию MBTI при работе с клиентами и подрядчиками, как общаться с разными типами людей смотрите по ссылке www.altezza.ru/mbti. Вы можете пройти бесплатный тест прямо на нашем сайте www.altezza.ru/mbtiintro.

Как правило, агентства работают с какой-то определенной сферой, в которой сильны их специалисты. Однако деятельность каждой компании имеет свою специфику, и для погружения в нее требуется время. Об этом лучше сразу предупредить клиента.

Проведите с клиентом или его специалистами несколько глубоких интервью-погружений и изучите представленную информацию. Если ее будет недостаточно для понимания специфики бизнеса, воспользуйтесь ресурсами интернета и/или другими источниками. Например, можно обзвонить конкурентов и получить у них недостающие данные, представившись их потенциальным заказчиком.

Не стоит сообщать клиенту, что вы столкнулись с какими-либо проблемами или сложностями уже на этом этапе. Это может быть воспринято как непрофессионализм. Лучше возьмите паузу, чтобы более тщательно изучить полученную по теме информацию.

Коммуникация с клиентом не должна ограничиваться только мессенджерами. Общение вживую офлайн или хотя бы по видеосвязи укрепляет контакт и помогает избежать недопонимания.

При встрече поддерживайте визуальный контакт, оставайтесь спокойны и старайтесь не принимать напряженные позы. Не стесняйтесь улыбаться – люди подсознательно считывают невербальные сигналы. Человек, излучающий доброжелательность, воспринимается более позитивно.

В то же время при разговоре недопустимо вести себя слишком расслабленно. Поза и мимика должны показывать, что вы весь во внимании.

Не злоупотребляйте неформальным тоном, даже если вы уже ни один месяц проработали с клиентом и давно перешли на «ты». Чрезмерная фамильярность способна разрушить даже очень крепкое сотрудничество.

При разговоре важно четко доносить информацию, без заминок и слов-паразитов. Если ваших знаний по деятельности компании достаточно – говорите с клиентом на его языке. Это покажет ему, что перед ним компетентный специалист.

Поддерживать постоянную связь – в первую очередь в ваших интересах. Не игнорируйте звонки клиента. Если вам неудобно говорить, лучше не «комкать» разговор, а отписаться в мессенджер, когда сможете перезвонить.

Какие бы хорошие отношения не были выстроены, главным для клиента останется результат. Поэтому важно соблюдать дедлайны и выполнять все обещания, которые были даны.

Чтобы не обмануть ожидания клиента, нужно четко определить, какие PR-задачи решает агентство, какие цели должны быть достигнуты и какими должны быть результаты кампании.

Не обещайте больше, чем вы точно можете сделать. Если прогнозируете выход публикаций в СМИ, анонсируйте только те, в которых уверены. При малейших сомнениях – лучше не озвучивать планы, чтобы избежать разочарований. Получится выпустить материал – вы превзойдете ожидания и приятно удивите клиента, тем самым повысив его лояльность.

Оценка результатов PR-кампаний и эффективности работы команды в целом нужна не только клиенту, но и агентству.

Проводить аудит нужно минимум раз в год, если контракт долгосрочный, или по завершению сотрудничества с клиентом.

При проведении аудит-интервью, старайтесь получить полную информацию без прикрас. Объективные отзывы помогут выявить слабые места и станут стимулом для дальнейшего развития.