Готова ли ваша компания
к коммуникациям в кризисной ситуации?

Чек-лист от PR агентства Altezza

Непредвиденные кризисные ситуации случаются во многих компаниях. Чтобы сделать кризис точкой роста, важно уметь быстро и правильно реагировать на сложившиеся обстоятельства.
К кризису надо готовиться заранее, рассматривая различные сценарии типичные для вашей отрасли. Это нужно для того, чтобы внезапно возникший информационный ком не "раскатал" репутацию вашей компании.

Как говорится, «видеть легко – трудно предвидеть», поэтому предлагаем вам проверить, насколько вы готовы к кризисной ситуации по нашему чек-листу:
Порядок кризисных коммуникаций и "красная папка"
В первую очередь, создайте правила внутри компании, которыми вы будете руководствоваться в непредвиденной ситуации. "Красная папка" именно тот документ, который описывает эти правила и позволяет сократить время реакции. Готовится она, учитывая внутренние правила и коммуникационную политику компании, но в любом случае должна предусматривать реальные меры по реагированию на ту или иную ситуацию. В документе отражается анализ возможных проблемных ситуаций и план действий в каждой из них: стратегия и порядок реагирования, тактические шаги, спикеры и шаблоны заявлений, FAQ. Учитывая важность "красной папки", ее создание лучше доверить профессионалам.
Готовность команды
Готовность сотрудников компании - еще один фактор, который позволит снизить негативные последствия кризисной ситуации. Ваша команда должна знать, кто выступает от лица компании, можно ли освещать текущую ситуацию в личных соцсетях. Для этого необходимо заранее проводить специальный инструктаж и тренинги для команды. Лучше проводить подобные тренинги не реже, чем раз в полгода-год в зависимости от специфики деятельности самой компании, а для новых сотрудников на этапе онбординга. За проведением подобных мероприятий также советуем обращаться к профессионалам, которые поделятся своим опытом и обучат сотрудников. Для наших постоянных клиентов мы организуем антикризисные тренинги ежегодно.
Наличие системы отслеживания/мониторинга кризисных ситуаций
Многие компании недооценивают мониторинг, но регулярное отслеживание изменений в информационном поле спасало миллионы долларов компаниям, у которых подобные механизмы существуют. Принцип "Предупрежден - значит вооружен" наиболее ярко проявляется как раз в кризисной ситуации. Частоту мониторинга инфополя в обычной и кризисной ситуации, его способы и возможности анализа можно определять уже в каждом конкретном случае.
Наличие пула лояльных СМИ / блогеров / KOLs
Для сглаживания негативной ситуации нужно иметь список лояльных журналистов и/или инфлюенсеров, которые готовы объективно донести позицию вашей компании в момент кризиса. Откладывать создание и поддержание подобного пула, а также в целом списка СМИ на кризисный период чревато значительным потерям времени. За такой работой лучше заранее обращаться к PR специалистам, у которых большой список контактов.
Наличие готовых позитивных материалов о компании
Учитывая то, что подавляющее большинство информации появляется в интернет ресурсах, окончательно удалить негатив из инфополя практически невозможно. Один из действенных способов его нивелирования и предотвращения разрастания - спустить его на нижние строчки поисковиков, публикуя позитивные/объективные материалы о компании. Для этого в вашем арсенале всегда должен быть запас подобных статей о компании в позитивном или нейтральном ключе, чтобы распространить их в инфополе, в том числе и во время кризиса.
Если у вас выполнены все пункты нашего чек-листа, то вы готовы к возникновению кризисной ситуации. Если же нет, то старайтесь не откладывать разработку соответствующих механизмов и документов на момент начала кризиса и помните, что выстраивать репутацию заново гораздо сложнее :)
Вероника Мойса
Senior Account Manager
vmoysa@altezza.ru