Аккаунт менеджер в коммуникационном агентстве – профессия на «кончиках пальцев»
Как только не называют этих специалистов – менеджер по работе с клиентами, client service или аккаунт. Некоторые вообще думают, переводя с английского, что это кто-то из области бухгалтерии.
В целом, сложно дать емкое определение для этой профессии. Попробую объяснить функционал через несколько ролей, выполняемых аккаунтом:
- лицо компании, являющееся единственным (ну или главным) входящим окном для заказчика;
- специалист, отвечающий как непосредственно за ведение самого клиента, так и за исполнение обязательств агентства перед заказчиком и, наоборот, за четкость исполнения обязательств перед агентством;
- мастер коммуникаций, отвечающий за уровень клиентской удовлетворенности;
- внутренний заказчик (при этом еще и исполнитель) агентства, отстаивающий интересы клиента, с одной стороны, и внешний консультант, представляющий интересы агентства, с другой.
Да, некоторые из приведенных понятий кажутся противоречащими друг другу. Тем не менее, уметь маневрировать между агентством и клиентом так, чтобы все были в прибыли и комфорте, это и есть главная задача аккаунт специалиста.
«Прокачанный» агентский аккаунт – это всегда человек-оркестр. Четких навыков и умений тут мало. Самое главное – грамотно коммуницировать, располагать к себе людей, уметь доносить свои мысли. Важно "чувствовать" людей, вызывать доверие, порой быть психологом. И такой уровень коммуникационных навыков – талант. Не менее важны ответственность и внимательность. Нужно уметь держать многое в голове, контролировать и себя, и клиента, и партнеров, одним словом, вести проект от и до. Не менее важно видеть проект, что называется, "the helicopter view" и управлять ожиданиями. Важно глубоко погружаться в бизнес заказчика, чтобы стать именно консультантом, а не просто исполнителем. Аккаунт обязательно должен знать все от и до про услуги агентства, чтобы стать для клиента переводчиком со сложного маркетингового на понятный "человеческий".
«Прокачанный» агентский аккаунт – это всегда человек-оркестр. Четких навыков и умений тут мало. Самое главное – грамотно коммуницировать, располагать к себе людей, уметь доносить свои мысли. Важно "чувствовать" людей, вызывать доверие, порой быть психологом. И такой уровень коммуникационных навыков – талант. Не менее важны ответственность и внимательность. Нужно уметь держать многое в голове, контролировать и себя, и клиента, и партнеров, одним словом, вести проект от и до. Не менее важно видеть проект, что называется, "the helicopter view" и управлять ожиданиями. Важно глубоко погружаться в бизнес заказчика, чтобы стать именно консультантом, а не просто исполнителем. Аккаунт обязательно должен знать все от и до про услуги агентства, чтобы стать для клиента переводчиком со сложного маркетингового на понятный "человеческий".
В данной профессии профессиональные и личные качества сильно переплетены, поэтому предлагаю разбить необходимые аккаунту скиллы на hard&soft:
- Грамотная речь и письмо
- Высокий уровень эмпатии
- Эмоциональный интеллект
- Умение четко обращать мысли в слова
- Развитый тайм менеджмент
- Организованность, четкость и умение быстро переключаться между разными проектами
- Стрессоустойчивость и доброжелательность
- Готовность объяснять, договариваться, учить и учиться
- Уверенность и умение общаться с людьми самого разного уровня
Если вы видите, что клиент советуется с аккаунтом, прислушивается к его мнению – вы на правильном пути. Если заказчик начинает поручать агентству новые проекты, иногда даже выходящие за стандартный набор услуг – это успех.
Самая важная задача для аккаунта – выстроить коммуникации так, чтобы стать партнером и экспертом, понимающим бизнес задачи. Тогда все процессы будут работать и приносить моральное и материальное удовлетворение.
Самая важная задача для аккаунта – выстроить коммуникации так, чтобы стать партнером и экспертом, понимающим бизнес задачи. Тогда все процессы будут работать и приносить моральное и материальное удовлетворение.
Денис Герасимов
Account Director,
gerasimov@altezza.ru
gerasimov@altezza.ru